Una guitarra trencada, un client insatisfet i un vídeo viral

“Si els hi ofereixes una gran experiència, 

els clients s’encarregaran d’explicar-ho.” Jeff Bezos 

La vida de Dave Carroll com a cantant de country hagués passat desapercebuda si no fos perquè el 31 de març de 2008, després d’haver viatjat en un avió de United Airlines, la companyia li tornés la seva guitarra Taylor 710 valorada en 3.500$ totalment destrossada després del vol.

Després de mesos de reclamacions i trucades, l’empresa es va negar a fer-se responsable de la reparació de la guitarra, que costava 1.200$. Llavors al Dave se li va ocórrer una idea:

United_Breaks_Guitars_single

“Els hi vaig dir que escriuria tres cançons sobre la meva experiència amb United Airlines. Faria vídeos per a les cançons i els oferiria a YouTube i a la meva pàgina web, convidant als espectadors a votar la seva cançó preferida de United. L’objectiu: aconseguir 1.000.000 de visionats en un any.”

El cas és que el vídeo de la primera cançó (força divertit, per cert) fou un dels vídeos més exitosos de l’any a Youtube i es va viralitzar per internet fins arribar a ser notícia a la CNN, Los Angeles Times, la revista Rolling Stone i la BBC, entre d’altres. Actualment ja compta amb més de 12.000.000 de reproduccions.

Així doncs, gràcies a l’efecte de la viralització, un client insatisfet es va convertir en un fenòmen a internet i una amenaça per a la companyia, arribant a més persones de les que mai podrà arribar United Airlines amb una campanya de publicitat.

Quants clients haurà perdut United Airlines per culpa d’ignorar a un client insatisfet, i quants cops s’haurà penedit de no pagar els 1.200 dòlars que costava la reparació de la guitarra? Això no ho sabrem mai, però el que està clar és que, si tal i com diu el Manifest Cluetrain, els mercats són “converses”, no existirà mai una millor conversa (ni una conversa més viral) que la d’una mala experiència.

Enllaç al vídeo “United Breaks Guitars”: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo